Expertentipp: Englisch im Hotel
Der Umgang mit ausländischen Hotelgästen sollte so intuitiv, logisch und natürlich gestaltet werden, dass diese keine Berührungsängste spüren und das Angebot des Hotels im vollen Umfang genießen können. Aber beim Thema Englisch sehen sich viele Besitzer und Manager mit einem dunklen Urwald konfrontiert.
Für ungefähr ein Drittel der Gäste in Österreich ist Englisch die einzige Möglichkeit, Informationen über ein Hotel zu erhalten. Da nur ein Bruchteil der ausländischen Gäste Native-English-Speaker ist, macht es durchaus Sinn, alle Infos so zu gestalten, dass sie für Native Speaker sehr ansprechend und trotzdem für andere Gäste leicht verständlich sind. Durchschnittliche Übersetzungen, verbunden mit rein nach deutsch-österreichischen Vorstellungen gestalteten Websites, können allen anderen Investitionen entgegenwirken. Egal wie schön die Website, wie attraktiv die Bilder, wie SEO- und Adword-technisch auf Vordermann … Sind die Texte matt oder schlecht übersetzt oder verfehlen die Bilder ihre Wirkung, flacht das Interesse schnell ab.
Einige Hotels haben ein unübersichtliches Geflecht an lustigen Schildern, fehlerhaften Übersetzungen, fehlenden Hinweisen und widersprüchlichen Informationen, das über Jahre – nicht selten über Jahrzehnte – entstanden ist. Der ausländische Gast hat nicht annähernd die Fülle an Informationen, die dem heimischen Gast zur Verfügung steht. Diese Gäste müssen aktiv danach suchen und in einer für sie fremden Sprache Fragen stellen, und das birgt viel Frustrationspotenzial in sich. Die Qualität und Vollständigkeit der Willkommensmappe, Schilder, Broschüren, Korrespondenz und Speisekarten sowie die Fähigkeit des Personals in der Kommunikation mit Gästen entscheiden darüber, welche zusätzlichen Dienstleistungen in Anspruch genommen werden und zwischen Stammgast-Status und einer frühen Abreise.
Unter „westlichen“ Gästen gibt es genug kulturbedingte Missverständnisse. Warum finden manche Gäste die Jäger-Romantik des Hotels abstoßend? Warum kann die Servicekraft „Mohr im Hemd“ nicht erklären? Warum regt sich der Amerikaner auf, wenn der Kellner seine 19-jährige Tochter fragt, ob sie Wein oder Bier mag? Auch wenn man die Tatsachen nicht ändern kann, könnte man viel besser gegen mögliche Konfliktsituationen gewappnet sein.
Jeder braucht die Möglichkeit, die Gesamtsituation im Überblick zu sehen, um zu wissen, wie gut und umfangreich das Hotel den Bedarf nach Informationen auf Englisch abdeckt und wo überall Kulturfallen lauern. Um handfeste Fakten zu liefern, bedarf es einer Native-Speaker-Instanz, die mit der englischen Sprache aufgewachsen ist, mit beiden Kulturen und Sprachen lebt, die weiß, wie ausländische Gäste denken, was sie erwarten und was ihnen fehlt.
Eine Englisch-Gesamtanalyse durchleuchtet den dichten Wald – von oben! Die Kosten dafür sind einmalig. Beginnend mit der Website und inklusive aller weit zerstreuten Verwendungen der englischen Sprache, können Fehlerhaftes und Fehlendes identifiziert, fotografisch dokumentiert, katalogisiert, analysiert und thematisiert werden – damit eine übersichtliche Standortbestimmung entstehen kann, damit die Kosten möglicher Verbesserungen kalkulierbar werden, damit in Zukunft die Arbeit im Umgang mit ausländischen Gästen wieder leichter wird.
Roger Lord ist Englisch-Berater für Österreichs sterneklassifizierte Hotellerie und Mitglied im Sterneclub des Fachverbandes Hotellerie in der WKO. Der geborene Engländer ist auch ein gefragter Übersetzer mit viel Erfahrung in den Bereichen Werbung, Marketing, Tourismus & Presse.
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